به بهانه روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان

نزديک به دو دهه است که نهم اسفند روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان نام گذاري و در تقويم رسمي کشور درج شده است. روزي که قرار است همگان براي توجه و احترام به خواست، نياز و سليقه مصرف کنندگان و رعايت حقوق قانوني آنها همداستان شوند.

طي اين مدت موضوع حقوق مصرف کننده فراز و نشيب هايي داشته و به تبعيت از سياست هاي اقتصادي کشور، دچار قبض و بسط هايي شده است. به نحوي که در شرايط تعادل بازار، نگاه و توجه به مصرف کننده به شکل مطلوب تري بوده و در شرايط نابساماني بازار اين احترام و توجه کم رنگ تر شده است.

در مجموع مي توان گفت که در اين مدت حقوق مصرف کنندگان تا رسيدن به نقطه موفقيت، کماکان از فاصله زياد برخوردار است. براي تبيين بهتر موضوع مي توان اين حقوق را از سه منظر يا مولفه تاثير گذار بر آن مورد بررسي قرار داد. اول احترام و توجه به حقوق مصرف کنندگان از منظر حاکميت ، دوم بنگاه هاي اقتصادي وسوم مصرف کنندگان.

در حوزه دولت و حاکميت، احترام به حقوق مصرف کنندگان در چند موضوع مهم تبلور پيدا مي کند که عبارتند از ايجاد قانون و اجراي آن، اطلاع رساني و آگاهي بخشي، نظارت و برخورد با متخلفين. در تصويب قوانين لايحه حمايت ازحقوق مصرف کنندگان پس از قريب به 16 سال سرگرداني در مجلس شوراي اسلامي در سال 1388 تصويب و ابلاغ شد؛ قبل از تصويب اين قانون، سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليد کنندگان بعنوان تنها نهاد حاکميتي متولي پيگيري مطالبات مصرف کنندگان مطرح بود و در اين راستا هم فعاليت هاي مختلفي از جمله بازرسي، نظارت و کنترل بازار، قيمت گذاري، تهيه گزارش هاي کارشناسي از وضعيت بازار و ارائه به مراجع تصميم گيري کشور انجام

مي داد. يکي از اقدامات قابل توجه اين سازمان در اين خصوص ودر حمايت توأمان از جريان توليد و مصرف درج روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان در تقويم رسمي کشور و برگزاري روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان است که با شناسايي ،انتخاب و معرفي بنگاه هاي اقتصادي فعال و موفق در اين حوزه انجام مي شود. اين فرايند از سال 1380با همکاري نهادهاي نظارتي ديگر مانند سازمان ملي استاندارد ايران، وزارت بهداشت، وزارت جهاد کشاورزي، اتاق بازرگاني صنايع معادن و کشاورزي ايران، بانک مرکزي، وزارت صنعت ،معدن و تجارت و... طي يک فرايند هفت ماهه با ارزيابي و سنجش عملکرد يک سال بنگاه هاي اقتصادي، طي جلسات کارشناسي و ارزيابي حضوري در چهار شاخص اصلي و مهم قيمت، کيفيت، خدمات پس از فروش و رضايتمندي مشتري ارزيابي انجام و نسبت به شناسايي و معرفي بنگاه هاي منتخب در رعايت حقوق مصرف کنندگان اقدام مي شود.

اجراي اين طرح قبل از تصويب قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان در نوع خود اقدام قابل توجهي محسوب مي شود و فارغ از نقاط ضعف و قوت اقدام مناسب و پسنديده اي است که هم مي تواند از جريان باکيفيت داخلي حمايت کند و هم مي تواند مصرف کننده رااز يک خريد مناسب از محصولات داخلي مطمئن سازد.

مطابق اعلام مسئولين سازمان حمايت، شاخص هاي ارزيابي طي هجده سال گذشته روند تکاملي در محتوا و تعداد داشته اند که در مجموع هم اکنون بنگاه هاي متقاضي با حدود سيصد شاخص توسط حدود ده دستگاه نظارتي ارزيابي و سنجش مي شوند و عملکرد آماري آنها هم روند رو به رشدي را نشان مي دهد بنحوي که طي 17 دوره گذشته متقاضيان رشد 25برابري و منتخبان رشد 22 برابري نسبت به دوره اول را نشان مي دهد.

در خصوص ماهيت تلاش هاي دولت در اجراي قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان مي توان گفت که نتيجه اقدامات انجام شده از سوي دستگاه هاي دولتي داراي نقاط ضعف متعددي است که نمود عيني آن شرايط موجود بازارهاي کشور است. مشکلاتي از قبيل ضعف در انطباق قانون با نياز روز جامعه به سبب تصويب ديرهنگام قانون حمايت، نبود همکاري و تشريک مساعي دستگاه دولتي و حاکميتي براي اجراي اين قانون، تشکيل دستوري انجمن ها و فعاليت غير موثر آنها، عدم توانايي يا انگيزه افراد براي فعاليت در انجمن هاي حمايت از حقوق مصرف کنندگان، فقدان افراد توانمند، خلاق و صاحب نظر درقانون حمايت، حذف موادي از قانون حمايت توسط قانون نظام صنفي، عدم اجراي آيين نامه هاي اجرايي قانون خصوصا آيين نامه ماده 21 قانون حمايت، عدم تمکين جريان توليد از مفاد قانون خصوصا مفاد مهمي مانند ماده 7 و جلوگيري از تبليغات اغوا کننده و خلاف قانون و دهها مورد ديگر از آسيب هاي قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان در حال حاضراست که امروزه نمود عيني آن قابل مشاهده است.

در مجموع با توجه به نتايج و آثار مشاهده شده از قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان مي توان گفت اين قانون داراي ماهيتي ناقص و ناکارآمد است لذا عملاً نتوانسته است به اهداف و نتايج مترتب بر آن دست يابد.

از منظر دوم يعني رعايت اين حقوق توسط بنگاهه اي اقتصادي مي توان گفت به سبب ضعف هاي موجود در ساختار و ماهيت اجرايي آن در حوزه دولت آسيب هاي آن در حوزه توليد هم طبيعتاً تسري مي يابد و عملاً وضعيت آن دراين حوزه هم با مشکلاتي مواجه مي شود.

عملکرد بنگاه هاي اقتصادي را مي توان در رصد عملکرد آنها در زنجيره توليد تا مصرف مشاهده کرد. زنجيره اي که متاسفانه در اقتصاد کشور معيوب بوده و داراي نقاط ضعف زيادي است و نتيجه اين ضعف ها هم در يک کلام، عدم تنظيم بازارداخلي و در نهايت وجود انواع و اقسام تخلفات رايج اقتصادي مثل گرانفروشي، کم فروشي، عرضه خارج از شبکه، اختفاء و امتناع از عرضه کالا، عدم اجراي تعهدات توليد کننده در قبال مصرف کننده و مواردي از اين دست محسوب مي شود.

از منظر اجرايي هم به سبب نبود يک ساختار رقابتي و نبودن مشتريان و مصرف کنندگان مطالبه گر عموماً يک روند روزمره بدون خلاقيت و توسعه را دنبال کرده و خود را مکلف به پاسخگويي مناسب به مصرف کننده نمي بينند؛ لذا تلاشي هم براي ارتقاء کيفيت هم صورت نمي گيرد.

عموماً رفتار اين بنگاه ها با مصرف کنندگان تا زمان دريافت وجه و تحويل کالا تا حدودي توأم با احترام است و پس از آن تعهدي از سوي بنگاه هاي اقتصادي در خصوص کالا يا خدمت ارائه شده ملاحظه نمي شود. مهمترين مشخصه اين بنگاه ها توليد انحصاري يا توليد رفقاتي ميان چند توليد کننده و نتيجه آن استثمار مصرف کنندگان است. خروجي اين بنگاه ها عموماً دست يابي به منافع زود گذر، عدم دريافت اعتماد مشتري و نگاه ابزاري به آن، بي تدبيري در مديريت هزينه ها و پرداخت آن از جيب مصرف کننده است و از نشانه هاي اين بازار هم مي توان به گستردگي بي ضابطه فاصله بين توليدکننده تا مصرف کننده بوسيله شبکه هاي متعدد واسطه اي و دلالي، توليد کالا يا خدمت غير اقتصادي و غير رقابتي و نبود خلاقيت در توليد دانست. البته در اين بخش هم تعدادي توليد کننده و بنگاه اقتصادي با انصاف، موفق و فعال هم وجود دارند که از منظر شاخص هاي حمايت از حقوق مصرف کنندگان شرايط مطلوب و مناسبي دارند؛ ولي متاسفانه مشکلات عارضي بر اقتصاد کشور هم امکان توسعه اين موضوع را از آنها سلب کرده است و در شرايط نابساماني، آنها هم کيفيت خدمات خود را در حوزه مشتري مداري تا حدودي کاهش مي دهند.

بخش سوم، حمايت و رعايت حقوق مصرف کنندگان از منظر مصرف کنندگان است. در اين بخش مباحث به شکل نگران کننده تري است؛ چرا که اين بخش مي تواند موتور محرک دو بخش ديگريعني بنگاه هاي اقتصادي و دولت باشد. اگر مصرف کننده مطالبه گرو آشنا به حقوق قانوني وجود داشته باشد، طبيعتاً هم دولت و هم بنگاه هاي اقتصادي در مواجه با آنها، خود را مکلف به پاسخگويي و رعايت حقوق آنها مي دانند.

اگرچه بايد خاطر نشان کرد که دولت هم مطابق وظايف قانوني موظف است بسترها را براي ايفاي نقش مصرف کننده از منظر اطلاع رساني و آگاهي بخشي فراهم کند.اما بايد پذيرفت که براي مصرف کننده بي تفاوت طبيعتاً حقي ديده نخواهد شد.به تعبيري ديگر بن مايه توليد فکر احترام به حقوق مصرف کنندگان بايد از بطن جامعه نشات بگيرد تا امکان رشد و تعالي پيدا کند. در حال حاضر مصرف کننده کشور در مقابل سخت ترين فشارهاي ناشي از شرايط تحريمي قرار داردو برخي نا

مهرباني هاي بنگاه هاي اقتصادي در افزايش قيمت هاي بي ضابطه و شانه خالي کردن تعدادي از آنها در اجراي تعهدات بر مشکلات و مصائب افزوده است.

با عنايت به مطالب پيش گفته در مجموع مي توان گفت که روز ملي حمايت از حقوق مصرف کنندگان فرصتي است تا هر سه بخش مهم مرتبط با حقوق مصرف کننده نسبت به بررسي و تجديد نظر در برنامه ها و سياست ها براي تعالي و نهادينه شدن حقوق مصرف کنندگان اقدام کنند؛ تا همه اجزاي مرتبط با فرايند توسعه يعني جريان توليد، جريان مصرف و نظارت حاکميت توامان به رشد و تعالي دست يابند. بي شک منافع اين سه حوزه ارتباط تنگاتنگي با هم داشته ودرهم تنيده است. لذا زيان و آسيب هريک مي تواند زمينه هاي اضمحلال ديگري را بوجود آورد. در اين ميان هم دولت در رسيدن به اهداف و چشم اندازهاي مد نظر در توسعه و تکامل ايراني اسلامي به موفقيتي دست نخواهد يافت. نهم اسفند،روز ملي حمايت از حقوق مصرف کننده فرصتي ملي است براي يک حرکت ملي در جهت همگرايي بيشتر ميان جريان توليد و مصرف تحت تدابير اتخاذ شده بر اساس سياست ها و برنامه هاي تدوين شده از سوي حاکميت.

غلامعلي رموي